Nomor WhatsApp itu saya buka, ada keterangan: “Business Account” (akun bisnis). Saya kenal orangnya. Memangnya, dia bisnis apa? Saya ketik sebaris chat, dapat reply dari bot: “Terima kasih sudah menghubungi. Silakan tinggalkan pesan.”.
Saya suka main bot di Messenger dan Telegram, hanya untuk kepentingan teknis ketika ada orang memesan bot. Kesalahan umum yang sering terjadi, mereka tidak menyiapkan antisipasi ketika percakapan dengan klien terjadi. Kata apa yang akan mereka pakai, harus dijawab dengan apa. Sudahkah menyiapkan menu yang clickable? Sayang sekali, kebanyakan klien belum siap membuat bot yang manusiawi.
Web toko online banyak yang pasang plugin untuk chat. Seolah-olah ada orang sedang standby, padahal konsumen berhadapan dengan bot.
Banyak pesan rapi, sudah tersedia untuk “pertanyaan yang paling sering diajukan”. Bahkan sudah melalui riset, sebelum pesan itu dibuat, di mana saya, sebagai manusia, menjadi 1 dari 5K “konsumen”.
Saya menghadapi dokumen yang sudah disiapkan.
Sedangkan paling bawah, ada opsi: Bicara dengan Shinta.
Mungkin memang Shinta, atau nickname dari salah seorang pegawai yang sedang bertugas, atau nama untuk mesin penjawab versi lain.
Ketika saya bicara dengan Shinta, yang terjadi adalah.. “Silakan tunggu, terima kasih sudah menghubungi kami”. Shinta mungkin tidak ready. Permintaan registrasi. Verifikasi PIN. Dan jawaban yang mengulang dari apa yang sudah saya baca di buku dan web.
Mana para ahli yang katanya pintar dan siap menghadapi pertanyaan kamu selama 24/7? Dan saya tuliskan melalui emai, dapat auto-reply dari bot lain, yang “..tidak perlu Anda jawab. Ini balasan otomatis..”.
Penyedia layanan ini lupa, kalau mereka sudah memangkas geografi, birokrasi, menjadi teknologi di mana orang bisa bicara dengan sangat cepat dan masalah-baru bisa datang begitu saja. Penyedia layanan ini tidak menyadari, saya tertarik pada tawaran ” Bicara lamgsung dengan ahlinya..”.
Siapkan bot, ketika orang menghubungi kamu di luar jam kerja. Jika kamu berjanji kepada orang, akan menjawab mereka 24/7 non-stop, pastikan ada yang standby. Jika terpaksa memasang bot, pastikan kamu pasang bot untuk chat karena memang menghadapi pelanggan yang bisa pilih dan interaksi sendiri.
Serba-otomatis itu bagus, namun sebaiknya dengan layanan yang “manusiawi”.
Pelanggan yang pergi adalah ribuan dollar yang pergi. Pelanggan yang pergi adalah kegagalan janji kamu dan brand kamu, dalam memperlakukan mereka.
Bagaimana kalau tidak selalu mengandalkan bot? [dm]
