Ekspresi kawan saya kacau setelah lihat ada review bintang 1 dari salah seorang pembeli.
Dalam kondisi kamu tidak harus menjawab suatu komplain, dengarkan saja. Biarkan mereka selesai menyampaikan komplain.
Saya sering dapat komplain, ketika harapan klien tidak terpenuhi. Saya dengarkan sampai selesai, baru kemudian saya jelaskan mengapa harapan mereka tidak terpenuhi.
Masalah selesai, kalau reaksi kamu tenang. Hanya amatir yang berteriak emosional dan membuktikan diri mereka benar.
Tetap kendalikan reaksi kamu. Biarkan saja.
Kalau tidak perlu kamu jawab, tidak perlu kamu jawab. Tidak perlu kamu jelaskan secara berlebihan. Tidak perlu merendahkan dirimu sendiri. Tidak perlu membelokkan pembicaraan.
Masih ada pekerjaan lebih penting yang perlu kamu lakukan.
Jika kesalahan datang dari klien, garis pembatas kamu hanya komunikasi yang baik.
Pagi itu kawan saya menelepon hanya untuk menceritakan kekesalannya tentang klien yang memberinya review bintang 1. Saya dengarkan. Dia bilang, “Pembeli nggak jelas. Minta view, diberi view, malah komplain followernya nggak bertambah. Dia beli view, bukan beli follower.”.
Setelah telepon selesai, saya buka tokonya, dan membaca balasan komentarnya kepada klien yang menjengkelkan itu:
“Terima kasih, sudah memberikan bintang 1 di review produk kami. Setelah kami periksa chat, yang selalu kami arsipkan, sejak awal Anda minta view, bukan minta follower.”.
Manis sekali. Dia mengubah ” maaf” menjadi “terima kasih”. Saya yang dapat omelannya. Penjualan dia semakin menaik karena berhasil bikin citraan selalu melayani dengan baik. [dm]
